terça-feira, 7 de abril de 2015

O cliente quase nunca tem razão

Por Edson Joel

Entrei numa loja de calçados em Marília e fiquei frente a uma vitrine, propositalmente olhando para um calçado fora de moda no modelo e na cor que estava exposto ali. Provavelmente era um par esquecido em algum lugar no estoque e, descoberto 10 anos depois, foi colocado à venda.

Um jovem vendedor se aproximou e, cordial, perguntou-me:

- Gostou desse modelo, senhor?

- Sim, o que você me diz? - menti pra ele e, ao mesmo tempo, pedindo uma opinião. O sapato era horrível e nada tinha a ver comigo.

- Boa escolha, senhor - respondeu. É de boa marca e muito bonito - continuou. 



Enquanto conversava, propositalmente eu olhava para o outro expositor onde estavam os sapatos recém lançados, bicos mais quadrados e cores mais modernas, bem diferentes do par que fingi gostar.

- Mas tem certeza que estarei com bons sapatos? - reperguntei, como lhe dando uma chance para que ele me mostrasse, também, os lançamentos. Mas ele insistiu que minha escolha era ótima. 

- Bem, eu compraria pelo menos dois pares de sapatos hoje - disse ao vendedor, olhando bem nos seus olhos. - Mas não vou levar nenhum porque você é um péssimo vendedor. O pior dos piores. Você mente para o cliente e tentou me enganar.

Ele se assustou, tentou rir achando que eu estava brincando, tornou-se sério, ficou nervoso e, gaguejando, conseguiu perguntar:

- Mas o que eu fiz de errado?
- Tudo. Você tentou me enganar dizendo que eu tinha feito uma boa escolha sabendo que este é um modelo fora de moda - retruquei. 
- Mas o senhor gostou dele? - tentou se explicar.
- Mesmo assim você deveria me mostrar o que está na moda, as cores, opções que poderiam me agradar. Eu olhei para o expositor de lançamentos e você sequer fez menção de me mostrar - indiquei a outra falha.

Com muita segurança e convicção do que dizia, ele sorriu e se defendeu:
- Desculpe, senhor, aqui eu aprendi que o cliente sempre tem razão. Se o senhor gostou eu tenho obrigação de concordar - tentou, de novo, se explicar.

- Pois bem, quem lhe disse que o cliente sempre tem razão é um idiota. Isso é uma mentira antiga para agradar clientes e não perder venda. Coisa de vendedor esperto. Pra vender, hoje em dia, você tem que orientar o cliente, explicar e demonstrar o produto, saber o que está na moda e as tendências de cores e formas. Assim o cliente ganha confiança e sabe que você não é desses que empurram mercadorias - despachei pra cima dele o que penso e pratico a respeito.

E prossegui:

- Aprenda, quase nunca o cliente tem razão. Quase nunca, principalmente homens, sabem o que querem. E acabam comprando o que desonestos, como você, lhes empurram. Homens geralmente não sabem se vestir ou calçar. Não sabem o que é um costume - o que todo mundo chama de terno é costume, mesmo porque terno é paletó, calça e colete e costume é só paletó e calça - com dois ou três botões, etc.

E lhe contei uma história real.
Um dia, faz tempo, fui a uma loja masculina e fiz o mesmo teste. Olhei para um jaquetão, coisa "démodé" (que fez sucesso na época do Sarney) e disse ao vendedor:

- Gostei daquele jaquetão - e apontei a peça. Imaginei que ele rapidamente traria o dito cujo que um dia foi moda. Tive alguns, inclusive de linho, lindos.

O vendedor, um senhor de cabelos brancos com cara de inteligente, calmamente apoiou uma das mãos no balcão enquanto o outro braço descansava na cintura, olhou-me de baixo pra cima tal e qual se avalia um modelo e, alguns segundos depois, disparou:

- Desculpa ai, meu jovem. Se você está interessado naquele jaquetão, pra você não vou vender não - começou explicando. - Aquilo tá fora de moda - sentenciou. E passou a me dar uma aula de moda em costumes, lapela mais larga ou estreita, quantos botões, tecidos, cores, gravatas... enquanto ia mostrando o que estava rolando na área.

Para uma ocasião solene, vista um costume escuro com uma camisa social branca (não daquelas que tem botão na gola, por favor), sapatos pretos de cadarços (os sem cadarços são mais esportivos). Quando entrar no ambiente, abotoe somente os dois de cima, deixando o de baixo, livre). Quando se sentar, você tem a liberdade de se descompor um pouco, desabotoando os três (senão você vira um saco de batata sem batata).   Para reuniões de trabalho, blazers sobre uma camiseta preta gola careca e calças jeans. Conforme sua idade, arrisque um tênis All Star Converse, daqueles de antigamente que nunca saem da moda.

- E aquele jaquetão você vende pra quem? - desafiei o vendedor. Afinal, se estava lá, seria pra enganar alguém, certo?
- Atores sempre vem aqui para escolher roupas de época para encenar uma peça - esclareceu ele.

Vendedores assim ganham a confiança do consumidor. E não fazem isso apenas para ganhar sua confiança:

- Imagine, você vestido com um jaquetão desses num evento e alguém te perguntar onde você comprou isso - foi a justificativa pra não efetuar a venda do jaquetão que eu também não queria. Foi assim que conheci o Alvino.

Do vendedor de calçados, não sei dizer.
Acho que aprendeu que cliente (quase) nunca tem razão.

Vamos falar de scarpin, chanel, saltinho pião, linha confort, rasteirinhas...?